Creativity & optimism as a core value

Writer // Pierre-Benoît Sepulchre - Photography // Sébastien Van de Walle

Privé de touristes et contraint de se réinventer suite aux mesures sanitaires, le monde hôtelier traverse une crise sans précédent. Au Hilton Brussels Grand-Place, la créativité et la motivation des équipes permettent néanmoins d’envisager l’avenir avec optimisme.

Comment maintenir une « expérience » client de qualité, alors que la majorité des services proposés par les hôtels sont indisponibles et qu’il faut composer avec les contraintes liées au chômage temporaire ? « En un an, nous avons beaucoup travaillé et réfléchi sur l’expérience en chambre, puisqu’actuellement, nous ne pouvons ni ouvrir notre bar, ni notre restaurant. La créativité est donc capitale en cette crise sanitaire, tout comme l’implication et la motivation de nos équipes. Cette pandémie fut l’occasion de constater que toutes et tous chez nous, peu importe le métier, ont bel et bien la passion du métier en eux, doublée d’une volonté d’aller jusqu’au bout du tunnel, tout en continuant à choyer nos clients », explique Ellen Deboeck, General Manager de l’établissement.

La créativité, clé de la réussite

Si le bar et le restaurant sont fermés, en chambre aussi les restrictions sont de mise. « Nous avons dû supprimer tous les objets susceptibles d’être touchés par plusieurs personnes. Couette et oreillers sont systématiquement lavés après le départ du client. Mais tout cela n’a pas arrêté la créativité de nos équipes, qui se dédient plus que jamais à la satisfaction de nos hôtes. Je pense notamment à nos réceptionnistes, dont certains ont un véritable talent pour rédiger les mots d’accueil en chambre. Une personnalisation du service qui est grandement appréciée par celles et ceux qui choisissent de passer la nuit chez nous. Je pense aussi au petit-déjeuner en chambre que l’on s’efforce de rendre exceptionnel », poursuit-elle.

Mais aussi chic, accueillant et bien placé soit un hôtel, sans un staff 100 % motivé et impliqué, l’expérience ne sera pas la même. Ellen Deboeck a saisi la crise sanitaire comme une opportunité de booster ses troupes : « En ces moments compliqués, le développement personnel est fondamental afin de maintenir la motivation. Quand la crise sera derrière nous, on sera ainsi prêts à redémarrer dans les meilleures conditions. Derrière la grande marque Hilton, connue mondialement, il y a une série d’individus qui ont leurs propres qualités, leur propre caractère. C’est cette diversité qui fait notre force, chacun amenant sa pierre à l’édifice, à parts égales et peu importe la fonction exercée. »

La formation et l’information apportées au personnel sont donc capitales. « Des réceptionnistes aux gouvernantes, en passant par les managers, toutes et tous sont régulièrement sensibilisés aux mesures de précaution contre le Covid-19 ainsi qu’aux bons réflexes à adopter. Si tout cela a pu sembler difficile au début, on peut affirmer qu’aujourd’hui, c’est de l’ordre de l’habitude, voire du réflexe ! », conclut Ellen Deboeck. De quoi assurer aux clients qu’ils ont choisi un hôtel qui parvient à conjuguer harmonieusement santé, service et style !

Ondanks de crisis in de hotelsector ziet het Hilton Brussels Grand-Place de toekomst optimistisch tegemoet, dankzij creatieve en gemotiveerde teams.

Hoe kwaliteit blijven bieden als de meeste hoteldiensten niet mogen worden aangeboden? “We hebben het voorbije jaar veel nagedacht over de ervaring in de kamer, aangezien onze bar en ons restaurant dicht zijn. Creativiteit is cruciaal, net als de betrokkenheid en motivatie van onze teams. Deze pandemie heeft aangetoond dat iedereen bij ons een grote passie heeft voor het vak”, aldus Ellen Deboeck, General Manager.

Creativiteit, de sleutel tot succes

Ook in de kamer gelden er beperkingen. “Alles wat door meer dan één persoon kan worden aangeraakt, moest weg. Dekbedden en kussens worden systematisch gewassen na elk vertrek. Maar onze teams zijn creatiever dan ooit om de klanten een unieke ervaring te laten beleven, bijvoorbeeld met een persoonlijk welkomstbriefje of een uitzonderlijk ontbijt in de kamer”.

Maar hoe chic, gastvrij en goed gelegen een hotel ook is, zonder 100% gemotiveerd personeel is de ervaring niet dezelfde. Ellen Deboeck greep de gezondheidscrisis aan om haar teams te boosten: “In deze moeilijke tijden is persoonlijke ontwikkeling cruciaal om gemotiveerd te blijven. Eens de crisis voorbij is, zullen wij paraat staan om in de beste omstandigheden weer aan de slag te gaan”.

Personeelsopleiding is daarom van fundamenteel belang. “Iedereen wordt regelmatig gesensibiliseerd voor de voorzorgsmaatregelen. In het begin leek alles misschien moeilijk, maar intussen is dit een gewoonte geworden!”

Zo weten de gasten dat ze een hotel hebben gekozen waar gezondheid, service en stijl harmonieus samengaan!